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Social Media im Gesundheitsbereich: Wie aktiv sind Schweizer Spitäler?

20. August 2019, 08eins

Ob bei einem komplexen Knochenbruch, einem Herzinfarkt oder einer routinemässigen Untersuchung; das Vertrauen des Patienten zum Arzt oder zum Spital ist essentiell bei der Auswahl des Gesundheitsdienstleisters. Vertrauen geht oftmals mit Nähe, Wissen und letztlich Informationen einher. Doch wie informieren sich Patienten?  Oftmals sind Onlinesuchmaschinen – beispielsweise «Google» – erster Ansprechpartner bei gesundheitlichen Auskünften und Ratschlägen auf der Suche nach dem besten Spezialisten. Onlinekommunikation – demnach ein Muss für Gesundheitsdienstleister? Auf jeden Fall! In Zeiten freier Spitalwahl, zunehmendem Kostendruck und verschärfterer Konkurrenzsituation, können es sich Spitäler eigentlich nicht mehr erlauben, das Onlinepotenzial zu vernachlässigen — dazu gehört auch Social Media.

 

Insgesamt 86 Prozent der Schweizer Bevölkerung surft regelmässig im Internet[1]. Mehr als die Hälfte davon nutzt Social Media-Plattformen wie Facebook, Instagram & Co., um sich online zu verschiedenen Themen zu informieren. Diese Entwicklung macht auch vor dem Schweizer Gesundheitssektor nicht Halt. Ganz im Gegenteil: Im internationalen Vergleich informieren sich Schweizerinnen und Schweizer am vierthäufigsten im Internet zu Gesundheitsthemen[2].

 

Notwendigkeit zur Kommunikation

 

Parallel zur Veränderung im Informationsverhalten der Bevölkerung hat sich auch die Situation der Gesundheitsdienstleister, insbesondere der Spitäler verändert. Diese stehen durch das angepasste Tarifsystem, aber auch durch die Verlagerung hin zu ambulanten Leistungen zunehmend unter Druck. Dies hat zusammen mit der freien Spitalwahl das Werben um die Patientinnen und Patienten eröffnet. Bekanntheit der Leistungen sowie der Ruf eines Spitals und deren Exponenten sind entscheidend für die Wahrnehmung von Qualität. Hier kommt professionelle Kommunikation ins Spiel – online und offline. Sie eröffnet die Möglichkeit, sich gegenüber der Konkurrenz abzuheben und direkt mit den Patientinnen und der Öffentlichkeit in Kontakt zu treten. Innerhalb des Kommunikationsmix nimmt Social Media aufgrund der hohen Nutzerzahlen und der Möglichkeit, mit den Zielgruppen in den Dialog zu treten eine zunehmende bedeutendere Rolle ein — ein Trend der auch an Spitälern nicht vorbeigeht.

 

Doch berücksichtigen Spitäler diesen Trend und nutzen Social Media?

 

Dieser Frage geht ein aktuelles Forschungsprojekt der Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW Chur nach. Im Rahmen eines von Innosuisse geförderten Projekts wurde 2018 der Forschungsbericht «Nutzung von Social Media Plattformen durch Schweizer Spitäler»[3] publiziert. Es handelt sich dabei um eine erste Vollerhebung und bildet so den Status Quo der Nutzung von Social Media Plattformen durch Spitäler in der Schweiz ab. «Der Forschungsbericht unterstreicht die Relevanz von Social Media Aktivitäten für Spitäler in der Schweiz und soll in einem ersten Schritt dazu beitragen, dass Schweizer Spitäler besser abschätzen können, wo sie mit ihrer eigenen Social Media Präsenz im nationalen Vergleich stehen. Darüber hinaus bieten die Ergebnisse eine fundierte Grundlage, eigene Social Media Aktivitäten in Zukunft besser strategisch planen zu können.», sagt Sebastian Früh, Projektleiter am Schweizerischen Institut für Entrepreneurship an der Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW Chur.

 

280 Schweizer Spitäler wurden untersucht. Es zeigen sich grosse Unterschiede bei der Bewirtschaftung der verschiedenen Plattformen. Während 67% der untersuchten Spitäler einen offiziellen Facebook-Account haben, sind nur 16% auf Instagram vertreten. Neben Facebook sind Youtube (55%) und LinkedIn (53%) die meist offiziell genutzten Kanäle. Auffallend ist, dass nicht einmal die Hälfte der untersuchten Spitäler auf Ihrer Webseite eine Verlinkung zu ihrem Facebook-Profil und noch weniger zu anderen Plattformen haben.

 

 

 

*Eigene Darstellung mit Daten aus: Beier, Michael und Früh, Sebastian (2018): Nutzung von Social Media Plattformen durch Schweizer Spitäler – Eigene Accounts, Nutzungsintensitäten und Reichweiten. Forschungsberichtder Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW

 

 

 

Verknüpfung ist Key für Multikanal-Kommunikation

 

«Um auch online ein verlässlicher Partner zu sein und Zielgruppen in verschiedenen Phasen abzuholen, ist eine integrierte digitale Multikanal-Kommunikation wichtig», betont Severin Geisseler, Leiter Identity bei der 08EINS AG. Dies umfasst eine abgestimmte Kommunikation auf allen Kanälen und die Verknüpfung und Weiterleitung zwischen den Kanälen – wie beispielsweise eben die Verlinkung von der Webseite zum Facebook-Konto. Dies ist aber, so verdeutlichen es die Forschungsresultate, keine Selbstverständlichkeit. Wahrscheinlich auch, weil sich Spitäler aufgrund von bestehenden Strukturen und Prozessen, sensiblen Themen sowie strenger Datenschutz- und Privatsphärenbestimmungen mit besonderen Schwierigkeiten im Umgang mit digitaler Kommunikation konfrontiert sehen. Speziell die partizipative Natur von Social Media führt zu Herausforderungen.

 

Eine Softwarelösung schafft Abhilfe

Ziel von «MuKoSpi 2.0» ist es, eine spezialisierte Softwarelösung für Spitäler zum Management der digitalen Multikanalkommunikation zu entwickeln. Als Umsetzungspartner des Projekts übernimmt 08EINS die Entwicklung der Softwarelösung. Das Tool wird die Koordination verschiedene Kanäle vereinfachen, Sammlung von Themen erleichtern und die Redaktionsplanung unterstützen, indem sie einen einzigen Anlaufpunkt bietet. Damit Spitäler kommunizieren, wo die Patienten Informationen suchen.

 

Anfragen an health@08eins.swiss

 

[1] Statista (2019): https://de.statista.com/themen/2782/social-media-in-der-schweiz/

[2] Bundesamt für Statistik (2019): https://www.bfs.admin.ch/bfs/de/home/statistiken/kataloge-datenbanken/grafiken.assetdetail.8486372.html

[3] Beier, Michael und Früh, Sebastian (2018): Nutzung von Social Media Plattformen durch Schweizer Spitäler – Eigene Accounts, Nutzungsintensitäten und Reichweiten. Forschungsberichtder Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW: http://www.bit.ly/FSSSM2018

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